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DSL: Werbung bis zum Umfallen, aber keine Informationen – Immer nur Callcenter! 28. Mai 2010

Posted by DL2MCD in Nervensägen.
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Warum fällt es Telefon- und DSL-Anbietern eigentlich so schwer, zu kapieren, was der Kunde will? Nämlich zuverlässigen Service, der reagiert, wenn der Kunde was will – und nicht Callcenter und Werbeschreiben, die einem nur auf den Senkel gehen!

Ich will dieser Tage den DSL-Anbieter wechseln – zurück von 1&1 zur Telekom Warum das?

Nun, ich habe ISDN und DSL. Ich bin vor einigen Jahren mit letzterem zu 1&1, weil die 6 MB/s anboten, wo Telekom nur 768 kB/s zu höherem Preis hatte.

Daß das Ganze ein Resale-Angebot war, das Telekom dann zwei Monate später auch anbot, stellte sich erst nach dem Umzug heraus. Und auch, daß die Telekom-Leitung ohnehin nur 2,2 MB/s schafft.

Daß ich nun zurück zur Telekom will, liegt daran, daß ich es dick habe, daß 1&1 mich einerseits komplett zu Telefonica holen will – mit günstigerem Preis, aber nur noch VOIP für die Telefonleitungen -, andererseits bei jeder DSL-Störung nicht nur meine Partnerin am Rad dreht, sondern sich auch Telekom und 1&1 erstmal gegenseitig die Zuständigkeiten zuschieben (meist lag der Fehler dann bei Telekom, aber direkt mit mir reden darf man nicht, außer das Telefon fällt auch aus).

Das war im Januar. Eine Kündigungsbestätigung von 1&1 habe ich, eine Auftragsbestätigung von Telekom dagegen bis heute nicht. Die kommt auch erst nach dem Umzug, also wenn 1&1 mich abgeschaltet und den DSL-Port freigegeben hat, so die Telekom.

Ja klasse, ich wüßte aber jetzt schon ganz gerne, was ich gekauft habe! Denn das geschah – was ich absolut hasse – per Call-Center irgendwann abends kurz vor 8, als ich gerade heimkam, mich umziehen wollte, in der Unterhose dastand, und von meiner Partnerin das Telefon in die Hand gedrückt bekam, weil sie dachte, es sei die Telekom-Störungsstelle. Da es mir dann ziemlich schnell kalt wurde – es war Januar und ich wollte mich endlich wieder anziehen, statt mich am Telefon zutexten zu lassen – habe ich mich dann leider beschwatzen lassen, obwohl ich online nicht nur über 100 Euro gespart hätte, sondenr vor allem selbst entschieden hätte, was ich bestelle und es auch schriftlich gehabt hätte…

Doch so hieß es dann, ja, Sie bekommen innerhalb von 14 Tagen eine Auftragsbestätigung, können dann nochmal entscheiden, und erst, wenn Sie unterschreiben. Aber „diesen Schriftkram wolle heutzutage doch niemand mehr!“

Ja super, ich lebe von „diesem Schriftkram“ und hätte verdammt nochmal jetzt, 4 Monate später, gerne mal was schriftlich. Was mache ich denn, wenn mir Telekom nach der Umschaltung dann verkündet, das koste jetzt aber leider 250 € im Monat statt 25 €? Wieso kann ich nicht vor der Umstellung eine schriftliche Auftragsbestätigung erhalten?!?! Haben die bei der Telekom keine Leute mehr, die schreiben können, können die alle nur noch telefonieren???

Auch jetzt, einen Monat vor dem Termin, habe ich keine Mitteilung der Telekom, wie das nun eigentlich abläuft. Zugangsdaten bekomme ich dann eine Woche vorher, sagte man mir nun. Schriftlich. Oder auch nicht. Vielleicht auch nur telefonisch, per Call-Center. Denn schriftlich wolle doch heute niemand mehr was. Das ist ja ih, das ist ja bäh, wer kann denn heute noch lesen, und ich sollte doch auch gefälligst Radio oder gar Fernsehen machen und nicht schreiben, oder?

Dabei kommt durchaus Schriftliches von der Telekom: Werbung, ich solle doch zu ihr wechseln. Seitdem ich genau dies in Auftrag gegeben habe, kommen diese Werbeprospekte regelmäßigst. Werben ist anscheinend einfach viel interessanter als Service. Wenn ich jetzt mit dem Anschluß noch 3 weitere Male wechsel, bekomme ich dann noch 3x die Wechselprämie???

Doch noch schlimmer, was die Call-Center-Plage betrifft, die ich ja eh‘ gefressen habe, ist 1&1: Jeden, aber auch wirklich jeden Abend, wenn ich von der Arbeit heimkomme, blinkt mein Telefon mit „unerledigter Anruf“. Drücke ich auf Rückruf, so ist es die 1&1 Hotline, die mir normalerweise dann verkündet, ich rufe außerhalb der Geschäftszeiten an.

Freitags, wenn ich eher heimkomme, hängt man dann 15 Minuten in einer Warteschleife, und dann ist ein entnervter Hotliner dran, der mir erklärt, daß das ein Rückgewinnungs-Werbeanruf sei, den ich jeden Tag solange bekommen werde, bis ich mir dafür einen Tag Urlaub nehme und ihn somit während der 1&1-Geschäftszeiten live annehme. Denn nein, auf Band dürfe man nicht sprechen, es müsse live sein. Und nein, zurückrufen und „nein“ sagen, das gehe auch nicht, weil das Callcenter für eingehende Anrufe ein anderes sei als das für ausgehende. Und ja, man finde das auch scheiße und ich solle doch 1&1 mit Rechtsmitteln drohen, damit Ruhe sei.

Ich habe nun wirklich keine Zeit, mir einen Anwalt zu engangieren und Hunderte von € zu investieren, damit diese sinnlosen Anrufe aufhören, die meine Partnerin so irritieren, daß sie gar nicht mehr ans Telefon geht. Es ist aber unmöglich, sie zu stoppen, 1&1 will das „nein“ nunmal von mir persönlich hören, und zwar in meiner Arbeitszeit. Man schlug mir vor, ich solle doch meine Büro- oder Handynummer eintragen. Ja klasse, mein Arbeitgeber bezahlt mich doch nicht, damit ich in der Arbeitszeit Werbeanrufe annehme! Nur solange die mich nicht tagsüber erreichen, rufen sie stur jeden Tag aufs Neue an.

Ich würde ja statt Telekom oder 1&1 einen anderen Provider wählen, der sich weniger dämlich anstellt – aber die meisten anderen sind noch schlimmer….

[Update]: Wer sich wundert, warum meine Partnerin die ständigen Werbeanrufe nicht einfach einmal annimmt und ihr „Nein“ in den Hörer brüllt:

Es ist überhaupt nicht möglich!!!

Es klingelt nur 2x, damit es bloß nicht auf einem Anrufbeantworter landet, und dann hängt das 1&1 Callcenter auch schon wieder ein. Es bleibt nur „verpaßter Anruf: 08005005006“. Wie bei den Gaunern, die sowas mit 0900 machen – 1 x klingeln lassen und dann auflegen.

So schnell ist niemand am Telefon – ich auch nicht. Ich schau ja erstmal hin, wer anruft – und dann ist es auch schon zu spät.

Ich habe es gerade selbst erlebt um 17.59 Freitag abend. Und ich erinnere mich, daß mir das schonmal Freitag abend passiert ist, wenn ich so früh halt mal zuhause bin.

Und wenn man dann die 08005005006 zurückruft zurückruft und die Kundennummer nicht gleich zur Hand hat, dann wird auch wieder aufgelegt!!!

Unter der 08003332232 muß man dann die Kundennummer eintippen, um überhaupt mit jemand reden zu können (das ist auch bei Telekom so), und wird dann auch wieder danach gefragt. Da hatte ich sie dann natürlich zur Hand. Nur wofür tippt man sie dann eigentlich vorher ein, hm? Und wieso kann 1&1 das eigentlich nicht schon aus der Telefonnummer erkennen, wer anruft, wenn sie doch selbst ständig diese Nummer anwählen? Normalerweise sollten Callcenter sowas können.

Also es gibt sicher weit Dämlicheres, aber trotzdem macht so hartnäckige Ignoranz wütend…ich meine, das ganze Incoming Callcenter bei 1&1 kennt das Problem, aber es wird nicht abgestellt und man verärgert Kunden, die eigentlich die ganzen Jahre zufrieden waren mit dieser Penetranz.

Achja: Es ist längst dort eingetragen, daß man mit den Anrufen aufhören soll. Doch ob das klappt, zweifeln die Damen an. Sie wissen wohl, daß es nicht klappt…

[Update 2, 12.6.10]: Inzwischen haben die 1&1 Werbeanrufe endlich aufgehört (knapp 65 davon verzeichnet meine Telefonanlage!) und Telekom hat – zwei Wochen vor dem Umschalttermin – tatsächlich mal was Schriftliches geschickt:

„Installationshinweise“ (die sich nur auf Telekom-Hardware beziehen, ich will natürlich meine Fritzboix weiter nutzen, was ja auch gehen sollte, ist ja schließlich nach er Umschaltung dieselbe Leitung wie vorher, und mir außerdem erklären, ich könnte erst mit Windows XP ins Internet) und die Zugangsdaten.

Ich hab ja schon befürchtet, man würde mir auch die nur am Telefon mitteilen….

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